Телемост: обновление
Телемост — сервис видеозвонков для b2b и b2c. Это молодой, активно развивающийся продукт, с DAU > 1 млн пользователей.
Контекст
Телемост обновляется автоматически — но только при перезапуске. Часть пользователей неделями работает в устаревших версиях: не закрывают приложение, не перезагружают компьютер. Единственный механизм напоминания — тост с кнопкой «Обновить» во время встречи — почти не работал:
- 7% обновлялись
- 7% закрывали уведомление
- 86% игнорировали
Из-за этого росло число обращений в поддержку, багов в старых версиях, снижалась лояльность пользователей.
Команда пришла с конкретным решением: добавить кнопку обновления в настройки. Я взяла паузу, чтобы разобраться, почему тост не работает — и стоит ли вообще идти в эту сторону.
Задача
Повысить долю пользователей, устанавливающих обновления, и снизить нагрузку на поддержку.
Моя роль
- Провела бенчмарк и коридорные исследования
- Сформулировала ключевую гипотезу
- Предложила и обосновала итоговое решение, включая релиз-ноутсы — мою инициативу
- Спроектировала все сценарии и прототипы
- Защитила перед командой и передала в разработку
1 Аудит и поиск причины проблемы
Прежде чем проектировать, я хотела понять — почему 86% игнорируют тост?
Начала с аудита внутри экосистемы Яндекс 360 — посмотрела как другие продукты решают похожие задачи. Оказалось, что одна из команд параллельно работает над редизайном настроек — это открыло возможность заложить решение сразу в новую архитектуру, а не латать старую.
Затем провела бенчмарк — смотрела не только на конкурентов в видеосвязи, но и на смежные продукты: как Figma, Яндекс Музыка, App Store коммуницируют обновления.
Бенчмаркинг
Ключевой инсайт: проблема не только в видимости, но и в ценности
В ходе бенчмарка и коридорных обсуждений с коллегами я заметила паттерн: люди охотно читают описания обновлений — особенно когда те написаны по-человечески. Коллеги упоминали, что регулярно читают «Что нового» в Яндекс Музыке. App Store — отдельный пример: там разработчики сами пишут о нововведениях, и это работает как мотивация обновиться.
Гипотеза: тост не работает не потому что маленький — а потому что не отвечает на вопрос «зачем мне обновляться прямо сейчас?». Пользователь не видит ценности и откладывает.
Это изменило направление работы: задача стала не «сделать уведомление заметнее», а «объяснить ценность обновления в нужный момент».
2 Проработка сценариев
Чтобы решения не конфликтовали, я описала все ключевые состояния:
Отдельно проработала edge cases: обновление запрещено администратором в B2B кейсах, а также ошибки установки.
3 Решения и почему именно они
Кнопка обновления в настройках
Привычный паттерн — для тех, кто ищет сам. Здесь мы столкнулись с проблемой: версии Телемоста содержат длинные числовые названия. Вариант «показать версию рядом с кнопкой» выглядел перегруженно — от него отказались.
Кнопка обновления в настройках
Попап вместо тоста
Более заметный, требует действия. Мы рассматривали вариант с иллюстрацией — он выглядел живо, но в итоге отказались: слишком похож на рекламный баннер, высок риск что пользователи закроют не читая.
Поиск решения
В итоге остановились на попапе с градиентным фоном и яркой иконкой — он выглядит как системное уведомление, но при этом притягивает на себя больше внимания, чем тост. Также добавили текст с описанием функций в обновлении, чтобы повысить ценность и мотивировать пользователей обновиться.
Выбранный вариант попапа
Релиз-ноутсы — моя инициатива и ключевая часть решения
Отдельная вкладка «Обновления» с человекочитаемым описанием нового. Отвечает на вопрос «зачем обновляться» — и тем самым снимает главную причину игнора. Решение масштабируется на всю экосистему Яндекс 360.
Выбранный вариант попапа
4 Ограничения
Часть решений, например, интеграция в системные уведомления ОС, отпала из-за технической сложности.
5 Результат
Спроектирована комплексная система обновлений с учётом всех сценариев, B2B-ограничений и двух версий дизайн-системы. Решение согласовано командой, передано в разработку.
6 Рефлексия
Что сработало: вовремя поставила под сомнение исходную задачу и нашла настоящую причину проблемы — не видимость, а ценность. Это развернуло решение в правильную сторону.
Что сделала бы иначе: раньше синхронизировалась бы по приоритетам с командой — это повысило бы шанс реализации до смены roadmap.